サービスデザインのプロセス

今年の9月からアメリカのUPA (Usability Professional's Association)という組織に入会した。

このUPAという組織はユーザビリティやユーザーエクスペリエンスの専門家の集まりだ。アメリカを中心としているが、海外にもいろいろな支部もある。このUPAではWorld Usability Dayというイベントを秋に実施しているが、2年前にこのWorl Usability Day の日本でのイベントを実施したこともある。HCD-Netでは、今年も同様のイベントを計画している。今回は、将来はUPA Japanのような組織を作った方がよいかという議論もあり、また、海外の情報の勉強のためにも入会した。

このUPAからはUX (user experience)という雑誌が送られてくる。今回は「Taxi!, Service design for New York's yellow cabs(タクシーのためのサービスデザイン)」というのが記事で掲載されている。

最近、サービスデザインというのが話題になっているが、そのプロセスを掲載しているのが興味深い。ここでは、下記のように7段階のサービスデザインプロセスを掲載してある。

1.Understanding the Environment
状況を理解する。

2.Identiflying the Stakeholders
タクシーの運転手と利用者という重要な関連者(Stakeholders)を明確にする。

3.Recognizing Public Perceptions and Framing Brand Identity
タクシーのサービスが社会的にどのように認識されているかを整理して、ブランドアイデンティの構造化をする。

4.Finding the Touch Points
タクシーがどの段階で利用者と出会うのか、出会う時（Touch Points)を整理する。

5.Mapping the Process

この段階では、調査から分析されたタクシーの運転手と利用者との関わりあいのプロセスを図式化する。サービスデザインを考慮する上で、サービスの提供者とサービスの受ける人の両方を考慮して、どのような関わりあいがあるかを図式化することで、サービスの構造を把握することができる。

6.Making a Service Blueprint
上記のプロセスを図式化したものから、サービスの提案（青写真）を作る。この提案には、下記の三つのコンセプトが提案されている。
・Catching a CAB at a cab stand (タクシーへタクシースタンドという場所で乗ることができるようにする）
・Way-Finding（タクシーの利用者用の詳細の地図を作る）
・Enjoying the RIDE（タクシーの利用者が乗るたのしみを得られるようにする）

7.Prototypeing

サービスの提案に基づいてプロトタイプを作り、提案内容を検証する。