サービスを超える瞬間

昨夜は大岡山でＨＣＤ-Netフォーラムが開催。今回の基調講演は高野登氏（ザ・リッツ・カールトン・ホテル　日本支社長）。高野さんは「サービスを超える瞬間」という本も出版。来場者も200名ぐらいはいたような感じ。

高野さんの話は、本当に前から、話を聞いてみたかったので、とても楽しみしていた。講演と言っても、しっかりとリッツカールトンのファンを作って、一度は行ってみたくさせる話しがうまい。

忘れる前に、高野さんのお話のメモ
・声にした要望を聞くのは、当たり前
・声にしていない要望を社員全員が考えること
・まず、興味をもってもらうことが重要
・小さなことの積み重ね、「いってらっしゃい」を言ってくれないので離婚
・朝、お客様に「おはよう」と言ってくれない＝不満、二度そのホテルに行かない
・やった結果が、正しいかどうかが重要
・お客様の不満に、理由を説明しない。＝説明するとお客様を否定することになる
・相手のこころを感ずる力があるかどうか、サービスを超える瞬間をつかむこと
・相手を感じるアンテナがたち、そのアンテナが磨かれているか、
・相手のこころを開く鍵は「品質の高いえがお」
・マニュアルの中の領域の外にある領域（可能性の領域）
・可能性の領域＝リッツカールトンのＤＮＡ、感性の世界、お客様の言葉にしない領域
・カールトンは社会へ新しい価値をつくる企業ブランド （ホテルをビジネスにする企業ではない）
・カールトンにとって社会とは①社員と家族、②業者と家族、③顧客
・①と②はインターナルカスタマー、③はエクスターナルカスタマー
・熱い思いがないと、こころに落ちてこない
・①と②が熱い思いがないと、③に伝わらない
・あなたが家族をつれきて自慢したい場所ですか？
・自分の友人をつれきて、一緒に働きたい場所ですか？
・でも、うちではね、と言ったらなにも変わらない
・ラインナップ＝毎朝、哲学を語りつづける
・最初は強制的にしないと、しくみは成り立たない
・ロケットは大気圏をこえるために98%のエネルギーが必要
・あなたに会えてよかったと言われる人生か、そうでない人生か？どちらを選ぶか。
・奈良の坊さんの葛藤は、嫉妬心との戦い。
・200万円のカクテルは、200万円のダイヤよりも価値がある
・ビーチで、プロポーズをすることを知ったビーチアテンダントは、
　喜んでもらえるアイデアを思いついた。
・携帯で、宴会係に電話してあまっている花束を頼んで。
・携帯で、購買係りに頼んで試供品のシャンペーンを手に入れた。
・携帯で、サービス係りに頼んで制服を手に入れた。
・みんなの感性が一緒でないと、簡単なことができない。
・声にださない、相手のこころをつかむためには、感性を磨くことが必要。
・感性を磨く方法の一つで、お客様が喜んでもらった事例を毎朝、聞いて、感性を磨く。